________________________________________________________________________________
Kanske lite provocerande rubrik, men låt mig förklara hur jag tänker:
Självklart strävar alla företag och verksamheter mot att
ha nöjda kunder. Enligt min filosofi är det dock alldeles för snävt att bara
prata om NÖJDA KUNDER eller MISSNÖJDA KUNDER då skalan i verkligheten är så
mycket bredare.
För att man som kund ska känna sig nöjd måste upplevelsen ligga på eller strax över det jag brukar kalla ”hygienfaktor”, dvs. förväntad servicenivå.
Ligger du långt under förväntad servicenivå så har du
stora problem, missnöjda kunder är väldigt aktiva och kommer garanterat att avråda
många i sin omgivning från att göra business med dig.
Tänk nu på några vardagssituationer:
Du köpte en tågbiljett utan problem, tåget avgick och ankom i tid - så du bör per definition vara en ”nöjd kund”.
Du gick till mataffären, alla varor du hade tänkt köpa fanns tillgängliga och det gick smidigt att betala i kassa - så du bör per definition vara en ”nöjd kund”.
Men handen på hjärtat, hur många av dina vänner har fått höra dig berätta om din lyckade tågresa eller ditt fantastiska matinköp? Nej, precis…
Levererar du runt hygienfaktor så väcker du alltså inga
större känslor hos dina kunder och de kommer att förhålla sig väldigt neutralt
till dig (dvs. varken bu eller bä). Dom kanske stannar/återkommer, men inte
nödvändigtvis.
Så frågan du måste ställa dig själv är om det räcker med
att ha nöjda kunder för att lyckas på dagens konkurrensutsatta marknad?
Vill man på allvar nå framgång så menar jag att man måste leverera
mer än förväntat i alla sina möten med kund. Först då går dina kunder från att ”bara vara nöjda” till att bli
LOJALA (dvs. stanna hos dig) – eller till det optimala, nämligen att bli dina AMBASSADÖRER
(dvs. rekommendera dig för andra).
För att kunna skapa en äkta och positiv känsla hos andra måste man först förstå att vi alla är människor och som människor vill vi bli sedda och bekräftade (och lite ompysslade). Enklast är att gå till sig själv – hur hade jag velat bli bemött i just detta läge?
Excellent kundservice handlar helt enkelt om att kunna leverera en positiv känsla oavsett situation. Det är sällan VAD man säger/gör som triggar utan HUR – särskilt viktig när man tvingas ge negativa besked (som kan göras på tusen olika vis, med tusen olika resultat)
I dagen stressade samhälle är det också lätt att fastna i standardsvar eller att börja skylla på annat eller andra när man blir pressad. Hur många gånger har du t.ex. inte fått höra att du inte kan få hjälp för att datasystemet ligger nere för närvarande? God kundservice hade givetvis varit att erbjuda en alternativ lösning; Min dator har hängt sig. Jag är ledsen att jag inte kan hjälpa dig för stunden men jag noterar och kontaktar dig så slipper du som kund ringa oss igen!
Så enkelt men ändå så svårt…
För att påminna mig själv och mina medarbetare om vikten av vår roll i varje möte med kund så använder jag mig bl.a. av denna fiffiga illustration:
Yttre cirkeln handlar om God´s Business, dvs. moder natur. Det är något alla pratar om men ingen kan påverka. Visst vi kan sätta på oss stövlar och ta ett paraply när det regnar, men inte mycket mer än så. Och det har vi väl alla någonstans också accepterat.
Nästa cirkel handlar om Your Business. Det är din omgivning, dvs. vad alla andra gör och inte gör.
Den innersta är My Business – dvs. vad du själv gör och inte gör.
Givetvis kan vi inte alltid styra över vilka situationer vi hamnar i, men vi kan definitivt välja hur vi reagerar och agerar i varje enskild situation.
Vi människor har nog i allmänhet en tendens att uppehålla oss lite för mycket i Your Business – i stället för att fokusera på vad vi själva kan påverka och faktiskt göra. För att lyckas bättre måste vi sluta lägga onödig energi på vad alla andra gör eller borde göra och mer koncentrerat förhålla oss till My Business. Med rätt fokus är det faktiskt du som kan göra skillnaden som gör skillnaden!
Jag har fått målbilden av Kjell Enhager i samband med en ledarskapsutbildning. Gillar du den så får du gärna använda den, steal with pride som Kjell alltid säger.
Med insikten ovan har jag kommit långt. När det sedan gäller att överträffa kunders förväntan så handlar det egentligen bara om att våga gå utanför det traditionella och släppa fram det kreativa.
Ett par tänkta exempel;
Jag reste med SJ från Malmö till Stockholm för ett par år sedan. När konduktören gick runt och kollade biljetterna uppmärksammade han att en större barnfamilj hade fått spridda placeringar i kupén. På helt eget initiativ (och säkert utanför hans arbetsbeskrivning) så började han på ett artigt sätt flytta runt på flera andra passagerare så att familjen fick sitta samlat. Den hjälpsamhet han visade smittade snabbt av sig, de flesta började småprata med varandra och stämningen blev varm och hjärtlig mellan oss alla. Så enkelt, men ändå med en så stor effekt. Märk väl, konduktören hade kunnat strunta helt i detta (utan att för den skull gjort något fel), men han valde att göra en aktiv insats för sitt företags kundnöjdhet. Det blev en riktigt trevlig resa!
Vid ett annat tillfälle var jag på ICA och handlade. När jag la upp varorna på bandet så såg kassörskan att jag bl.a. skulle köpa tre burkar majs. Hon informerade vänligt om att det är en ”kupongvara”. Jag svarade att jag av princip aldrig klipper ur reklamkuponger. Då sträckte hon fram en urklippt kupong och med ett stort leende sa hon att jag självklart ska få rabatten ändå. Även om jag säkert sparade ett par kronor där så är det naturligtvis inte därför jag berättar denna historia vidare. Nej det handlar överhuvudtaget inte om kronor och ören, utan om att jag blev sedd mitt i vardagsstressen. En genuint visad omtanke om mig som kund!
Se, nu nämndes både SJ och ICA i positiva ordalag. Inte för deras respektive marknadsföringsbudgets skull - utan för de här lyckades överträffa mina förväntningar via medarbetare som tänkte "My Business".
Den goa känslan jag fick gjorde mig alltså till ambassadör.
Hur skapar du dina ambassadörer - eller nöjer du dig med nöjda kunder?
Skillnaden som gör skillnaden
Vad är det då som gör att man gärna pratar gott om vissa
företag men kraftigt avråder från andra?
Min klara övertygelse är att det är KÄNSLAN man tar med sig
och värderar, medvetet eller omedvetet. Något i upplevelsen gjorde mig varm och glad, eller något
gjorde mig irriterad och arg – och det triggar den fortsatta bedömningen i en positiv
eller negativ riktning.
För att kunna skapa en äkta och positiv känsla hos andra måste man först förstå att vi alla är människor och som människor vill vi bli sedda och bekräftade (och lite ompysslade). Enklast är att gå till sig själv – hur hade jag velat bli bemött i just detta läge?
Excellent kundservice handlar helt enkelt om att kunna leverera en positiv känsla oavsett situation. Det är sällan VAD man säger/gör som triggar utan HUR – särskilt viktig när man tvingas ge negativa besked (som kan göras på tusen olika vis, med tusen olika resultat)
I dagen stressade samhälle är det också lätt att fastna i standardsvar eller att börja skylla på annat eller andra när man blir pressad. Hur många gånger har du t.ex. inte fått höra att du inte kan få hjälp för att datasystemet ligger nere för närvarande? God kundservice hade givetvis varit att erbjuda en alternativ lösning; Min dator har hängt sig. Jag är ledsen att jag inte kan hjälpa dig för stunden men jag noterar och kontaktar dig så slipper du som kund ringa oss igen!
Så enkelt men ändå så svårt…
För att påminna mig själv och mina medarbetare om vikten av vår roll i varje möte med kund så använder jag mig bl.a. av denna fiffiga illustration:
Yttre cirkeln handlar om God´s Business, dvs. moder natur. Det är något alla pratar om men ingen kan påverka. Visst vi kan sätta på oss stövlar och ta ett paraply när det regnar, men inte mycket mer än så. Och det har vi väl alla någonstans också accepterat.
Nästa cirkel handlar om Your Business. Det är din omgivning, dvs. vad alla andra gör och inte gör.
Den innersta är My Business – dvs. vad du själv gör och inte gör.
Givetvis kan vi inte alltid styra över vilka situationer vi hamnar i, men vi kan definitivt välja hur vi reagerar och agerar i varje enskild situation.
Vi människor har nog i allmänhet en tendens att uppehålla oss lite för mycket i Your Business – i stället för att fokusera på vad vi själva kan påverka och faktiskt göra. För att lyckas bättre måste vi sluta lägga onödig energi på vad alla andra gör eller borde göra och mer koncentrerat förhålla oss till My Business. Med rätt fokus är det faktiskt du som kan göra skillnaden som gör skillnaden!
Jag har fått målbilden av Kjell Enhager i samband med en ledarskapsutbildning. Gillar du den så får du gärna använda den, steal with pride som Kjell alltid säger.
Med insikten ovan har jag kommit långt. När det sedan gäller att överträffa kunders förväntan så handlar det egentligen bara om att våga gå utanför det traditionella och släppa fram det kreativa.
Ett par tänkta exempel;
Jag reste med SJ från Malmö till Stockholm för ett par år sedan. När konduktören gick runt och kollade biljetterna uppmärksammade han att en större barnfamilj hade fått spridda placeringar i kupén. På helt eget initiativ (och säkert utanför hans arbetsbeskrivning) så började han på ett artigt sätt flytta runt på flera andra passagerare så att familjen fick sitta samlat. Den hjälpsamhet han visade smittade snabbt av sig, de flesta började småprata med varandra och stämningen blev varm och hjärtlig mellan oss alla. Så enkelt, men ändå med en så stor effekt. Märk väl, konduktören hade kunnat strunta helt i detta (utan att för den skull gjort något fel), men han valde att göra en aktiv insats för sitt företags kundnöjdhet. Det blev en riktigt trevlig resa!
Vid ett annat tillfälle var jag på ICA och handlade. När jag la upp varorna på bandet så såg kassörskan att jag bl.a. skulle köpa tre burkar majs. Hon informerade vänligt om att det är en ”kupongvara”. Jag svarade att jag av princip aldrig klipper ur reklamkuponger. Då sträckte hon fram en urklippt kupong och med ett stort leende sa hon att jag självklart ska få rabatten ändå. Även om jag säkert sparade ett par kronor där så är det naturligtvis inte därför jag berättar denna historia vidare. Nej det handlar överhuvudtaget inte om kronor och ören, utan om att jag blev sedd mitt i vardagsstressen. En genuint visad omtanke om mig som kund!
Se, nu nämndes både SJ och ICA i positiva ordalag. Inte för deras respektive marknadsföringsbudgets skull - utan för de här lyckades överträffa mina förväntningar via medarbetare som tänkte "My Business".
Den goa känslan jag fick gjorde mig alltså till ambassadör.
Hur skapar du dina ambassadörer - eller nöjer du dig med nöjda kunder?